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Kundenservice

Das Team Customer Service zählt etwa 40 Mitglieder, die sich um die Anliegen unserer zehntausenden Kunden und Mitglieder des Händlerbundes kümmern. Wir helfen dabei, sich bei den ersten Schritten in der Händlerbund-Welt zu orientieren und begleiten deren Onboarding. Speziell unterstützen wir häufig dabei:

Informationen finden
Händlerbund-Leistungen in Anspruch nehmen
Stammdaten hinterlegen
Rechtstexte korrekt konfigurieren
Shop-Tiefenprüfung beauftragen
Nützliche Tools im Online-Shop einbinden
Erster Ansprechpartner für Fragen rund um den Online-Handel

„Unsere Mitglieder sind unser höchstes Gut und unsere Basis für die tägliche Arbeit. Alles, was wir tun steht unter dem Wert Kundenfokus. Die Bedürfnisse und Unterstützung unserer Kunden ist das Wichtigste.” – Jacqueline Seidel (Chief Customer Officer)

Unsere Mission

Das Team Service repräsentiert das gesamte Unternehmen nach außen, denn wir sind die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und Mitglieder. Wie schaffen wir höchste Servicequalität?

Mit unserem kundenfreundlichen und professionellen Auftritt, schaffen wir Vertrauen.

Wir legen großen Wert auf eine qualitativ hochwertige und vollständige Bearbeitung unserer Kundenanliegen.

Nur zufriedene Kunden bleiben Kunden und nehmen weitere Leistungen des Händlerbundes in Anspruch. Mit Qualität und Schnelligkeit in der Beratung sorgen wir dafür.

Wir sind jederzeit über verschiedene Kanäle erreichbar und stehen für Fragen umgehend zur Verfügung.

Alle Herausforderungen, bei denen unsere Kunden Unterstützung benötigen, werden freundlich und kompetent erfasst und dafür Lösungsvorschläge angeboten.

Unsere Kunden erhalten über ihr Anliegen hinaus zusätzliche Tipps und Servicehinweise, um die Händlerbund-Leistungen noch besser nutzen zu können.

Die Welt des E-Commerce ist eine moderne und schnelllebige Branche im digitalen Zeitalter. Wir erleben ständiges Wachstum und bleiben deswegen jederzeit innovativ. Die rasante Entwicklung lässt uns ganz nah am aktuellen wirtschaftlichen Geschehen sein. Deshalb macht unsere Arbeit so viel Spaß!

Unser Fokus

Kundenzufriedenheit

Bewertungen sind nicht nur im Online-Handel sondern auch für uns ein wichtiges Messinstrument und dienen ebenso der Repräsentation des Unternehmens. Wir nutzen ein System zum Erfassen von Bewertungen und unser Feedbackmanagement zur Weitergabe von Kundenideen, die den Händlerbund betreffen.

Kommunikationskanäle

Wir dienen als Schnittstelle der Kommunikation zwischen Kunden oder Mitgliedern des Händlerbundes und sind somit meist die erste Anlaufstelle. In dieser Rolle betreuen und koordinieren wir alle Kanäle wie Chat, Anrufe oder E-Mails. Auch Kontaktformulare und ein Ticket-System unterstützen uns dabei.

Kündigerprävention

Dank unseres systematischen Feedback Managements und der strukturierten Reklamationsbearbeitung sorgen wir dafür, die Zahl der unzufriedenen Kunden auf einem sehr geringen Niveau zu halten, Missverständnisse auszuräumen und gemeinsam Lösungen zu finden. Dadurch beeinflussen wir den wirtschaftlichen Erfolg des ganzen Unternehmens positiv.

Interner und externer Support

Mit unserem externen IT-Support unterstützen wir unsere Kunden bei der technischen Anbindung weiterer Tools und Dienstleistungen. Auch intern sorgen wir dafür, dass Kolleginnen und Kollegen bei technischen Herausforderungen Hilfe bekommen und tragen somit zur Mitarbeiterzufriedenheit bei.

Unsere Teams

HB Service Team

Als erste Anlaufstelle für alle Kundenanliegen haben wir unsere Kompetenzen in verschiedene Skills aufgeteilt. Darunter fallen der klassische Customer Service, der 1st Level-Support zu Finanzfragen, Beratung zu unserem Bewertungssystem, dem Nachfassen von Bewertungen, der Kündigungsbearbeitung und Anfragen zur Shop-Tiefenprüfung. Während wir bereits per Ticketsystem Chats, Anrufe und E-Mails bearbeiten sind die Kanäle WhatsApp und Social Media gerade im Aufbau.

IT-Support

Unser IT-Support ist in interne und externe Anliegen aufgeteilt, die jeweils im 1st- und 2nd- Level betreut werden. Hierbei dreht sich alles um technische Fragen, die wir gemeinsam durch individuelle Begleitung klären. Der externe Support leistet Unterstützung bei der Implementierung von PlugIns und Software-Tools. Das interne Team hilft vor allem bei Hard- oder Software-Problemen weiter.

Administrationsteam

Zehntausende Mitgliedschaftskonten werden beim Händlerbund verwaltet. Unser administratives Team teilt sich in drei Bereiche und betreut das Projekt-, Prozess- und Qualitätsmanagement für unsere Mitglieder.

Ein großer Bestandteil zur Sicherung unserer Servicequalität sind Coachings zur Mitarbeiterentwicklung. Regelmäßige Monitorings, Schulungen und ein klares Feedbackmanagement gehören dazu.

Unser Projektmanagement verwaltet unsere technischen Kommunikationsanlagen und sorgt mit statistischen Auswertungen und Service Dashboards für klare Abläufe. Auch im Prozessmanagement sind Strukturen das A und O. Hier werden einzelne Schritte der täglichen Arbeit dokumentiert und interne Prozesse mit den anderen Divisions abgestimmt.

Wie wir arbeiten

Unsere Teams eignen sich zunächst die Basics an und verfügen über einheitliche Grundskills für die tägliche Arbeit. Darüber hinaus können sie sich mit Fachskills spezialisieren. Jedes operative Team hat einen Teamleiter, der beispielsweise Einsatzzeiten koordiniert.

Als Kommunikatoren sind uns Offenheit, Respekt und Achtung untereinander sehr wichtig. Auch auf Verlässlichkeit legen wir großen Wert. Bei täglichen Meetings sind alle Teammitglieder eingeladen, sich je nach Verfügbarkeit zuzuschalten.

Untereinander kommunizieren wir hauptsächlich über das Ticketsystem und unseren internen Chat. Wir entscheiden flexibel, ob wir vor Ort oder im Mobile Office arbeiten möchten. Um dennoch in Kontakt zu bleiben, freuen wir uns zweimal wöchentlich über virtuelle Kaffee-Runden oder monatliche Stammtisch-Treffen vor Ort und digital. Wer selbst nicht am Standort in Leipzig wohnt, ist zu regelmäßigen Events eingeladen, auf die wir uns alle freuen.

Unsere Systeme

Für unsere tägliche Arbeit benötigen wir digitale Unterstützung. Dazu zählen unter anderem diese Programme:

Weiterbildung

Coachings, Schulungen und Monitorings sind sowohl persönlich als auch virtuell möglich. Unser hauseigener Kommunikations- und Business-Coach sowie das Qualitätsmanagement sorgen für regelmäßige Schulungen zu Fachthemen, Systemen, Prozessen und Produkten. Bei konstruktiven Feedbackgesprächen und in Arbeitsgruppen fördern wir das gegenseitige Lernen. Neue Kolleginnen und Kollegen werden durch einen Tandempartner betreut.

Spezialisierungen:
- Customer Service Manager (Einsatz in einzelnen Teams)
- Senior Customer Service Manager (operative und administrative Skills)
- Teamleiter